La pratique commerciale se combine avec une bonne expertise technique.
Les acteurs de la fonction commerciale exercent autour de trois fonctions :
- la vente,
- la fonction support (avant-vente),
- l'encadrement.
La vente
Entreprises et particuliers vendent des biens et/ou services auprès d'autres particuliers ou de professionnels, en contrepartie monétaire.
De plus en plus, la vente et la négociation commerciale sont investies d'une mission capitale pour la survie même des entreprises : celle de bâtir avec les clients des relations durables dans le long terme, c'est-à-dire des relations d'affaires qui soient mutuellement profitables.
Historiquement, la vente implique un contact entre un vendeur et un acheteur. « Le vendeur est en permanence confronté à un risque, celui de ne pas réussir à conclure la négociation. Son métier est responsabilisant et intéressant car il l'amène à s'enrichir au contact du marché. La satisfaction exprimée d'un client procure une joie réelle, peut-être encore supérieure à celle de se voir impliqué dans le lancement d'un nouveau produit » analyse Jean-Marie Metzler. Mais paradoxalement, alors que l'on insiste sur l'importance de la personnalisation de la relation, la vente directe se développe de plus en plus, et avec elle un contact de plus en plus direct entre l'acheteur et le bien ou le service, limitant l'intervention humaine.
Les métiers : technico-commercial, ingénieur technico-commercial, ingénieur commercial grand compte, directeur de clientèle, responsable de zone export
Le technico-commercial en quelques mots
C’est un professionnel qui traite avec les services techniques, le service achat ou la direction. Il apporte et négocie des solutions techniques et commerciales : il assure le suivi et le développement de la clientèle.
Fort d'une culture industrielle, le technico-commercial a reçu une formation complète dans son domaine d'expertise.
Il est spécialisé dans un secteur spécifique, et connaît son produit comme s'il l'avait fait.
L'aspect conseil est essentiel dans le travail de ces commerciaux. En effet, la forte concurrence rend les interlocuteurs de plus en plus exigeants. C'est pourquoi l'ingénieur technico-commercial et, à un degré moindre, l'attaché commercial et l'agent technico-commercial, doivent avoir une double compétence, technique et commerciale.
Une différence entre le « commercial », le « technico-commercial » et « l'ingénieur technico-commercial » ?
Les métiers sont quasi-identiques.
- Le commercial trouve des avantages produits qu'il met en avant aux clients, afin de les convaincre d'acheter.
- Le technico-commercial a une connaissance technique du produit, compétence qui lui permet d'expliquer aux clients le fonctionnement (acquis grâce aux études qu'il a suivies). En plus de promouvoir le produit, il a la capacité de déterminer avec exactitude, en fonction des besoins, ainsi que d'expliquer de façon approfondie les avantages techniques liés à son utilisation.
- Un ingénieur commercial a une vision technique lui permettant de connaître son produit de manière très précise, ainsi que son marché, ses consommateurs, etc. Il connaît le produit sur le bout des doigts : de la conception au produit fini. Il est capable d'en expliquer le fonctionnement. Il a une relation plus ou moins directe avec les différents services de son entreprise ou du groupe (bureau d'études, marketing, SAV, production, ...).
L'avant-vente, ou la fonction support
Un soutien technique en or
Les cellules avant-vente se sont imposées dans l'industrie, principalement dans le cadre de produits complexes, généralement dans un univers de haute technologie / high-tech : l'informatique, les télécommunications, etc. Leur mission : apporter un appui technique aux ingénieurs commerciaux, pour les aider dans la définition du contrat (paramétrage/configuration de la solution la mieux adaptée au besoin du client, etc.).
S'agissant de l'activité commerciale, les ingénieurs avant-vente vont par exemple fournir une réponse très professionnelle au client dans des délais plus courts, grâce à une expertise technique pointue. Une réactivité qui va engendrer une réduction de la durée du cycle de vente et un taux de transformation plus important. Deux facteurs cumulés qui ont pour effet indirect de faire décoller le chiffre d'affaires.
Il épaule un ingénieur commercial dans l'élaboration de sa proposition lors de la négociation d'un contrat.
Il doit analyser les besoins du client puis concevoir la solution technique la plus adaptée en étroite collaboration avec les services techniques.
Il assiste l'ingénieur commercial lors des différentes phases de la négociation.
Il peut superviser le démarrage de la réalisation du projet, suivre le développement jusqu'à son terme.
L'intervention d'une cellule technique accroît la satisfaction clients. Ils ont la compétence technique, ils conseillent et aident le client. Au quotidien, vos commerciaux vont, eux aussi, bénéficier des retombées positives de la présence d'une cellule avant-vente.
Libérés de l'élaboration technique des offres, ils vont pouvoir se focaliser davantage sur les opérations de prospection ou de développement des clients acquis. Les métiers d'ingénieurs avant-vente et d'ingénieurs commerciaux se complètent, sans se concurrencer.
En général, les vendeurs gardent la primeur du premier contact avec les clients et restent leur référent.
Les commerciaux assurent la partie prospection et la première visite chez le client. Quant aux ingénieurs avant-vente, ils n'interviennent qu'à partir du second rendez-vous, toujours accompagnés des vendeurs. L'intervention de ces experts se prolonge après la signature du contrat puisqu'ils peuvent se charger de l'installation de l'outil chez le client.
Le métier d'ingénieur avant-vente s'appuie avant tout sur une expertise technique solide. Ces spécialistes avant-vente sont généralement des ingénieurs confirmés connaissant et maîtrisant la technologie de l'entreprise. Ils peuvent être spécialisés en télécommunication, en informatique ou en solutions web. Les qualités ? Leur curiosité et leur sens du service client.
Les métiers : ingénieur avant-vente, responsable administration des ventes
- L'ingénieur avant-vente en quelques mots : il est chargé d'apporter un appui technique aux ingénieurs commerciaux pour les aider lors de la négociation des contrats. Son activité dépend du degré de complexité du projet traité, à la fois en rapport avec sa taille et sa complexité technique. Ainsi, un ingénieur avant-vente peut être plutôt généraliste sur un secteur d'activités, avec une capacité d'adaptation à différentes demandes. Il peut également être extrêmement spécialisé sur des sujets pointus, c'est notamment le cas pour les environnements aérospatial ou automobile dans lesquels les domaines d'expertise sont très segmentés.
Les métiers d'encadrement
Il gère une équipe de commerciaux. Il définit, anime et supervise la stratégie commerciale de l'entreprise.
Les métiers : directeur commercial, directeur régional, chef des ventes / d'agence, responsable du développement.
A retenir
Selon la vocation de l'entreprise, la nature du service rendu et le type de matériel fabriqué, l'aspect technique ou la dimension commerciale est dominant.
La dimension commerciale est prioritaire dans le travail de l'agent technico-commercial, qui lui exerce habituellement dans la vente de produits d'équipements relativement standardisés, parfois à forte composante technologique.
Inversement, la dimension technique est prépondérante dans la tâche de l'ingénieur technico-commercial, qui travaillera plutôt dans une entreprise de production et d'installation de biens d'équipements à usage industriel (en B to B). Dans ce cas, le processus de vente contient un aspect technique central : c'est pourquoi l'ingénieur technico-commercial joue le rôle d'un expert, véritable conseiller technique.