Dans l’Orne, à Alençon, lorsque la CPAM a été sollicitée par la Caisse Nationale d’Assurance Maladie pour créer en son sein un centre de services en trois mois, il lui a fallu être très réactif. « Nous avions besoin de recruter 16 personnes en CDI sur un effectif de 200 personnes. C’était donc un gros recrutement à faire rapidement. Nous avons immédiatement lancé des offres sur la plateforme lasecurecrute.fr, mais il nous fallait être accompagnés pour aller plus vite et identifier des candidats. Il fallait donc des méthodes innovantes. Nous avons fait appel à l’agence France Travail d’Alençon pour nous aider à recruter nos futurs collaborateurs et pour diffuser nos offres afin d’élargir le sourcing des candidats », raconte Sylvie Caron-Caen, sous-directrice en charge des ressources et du pilotage de la CPAM de l’Orne.
Dans ce centre de services, il était dans un premier temps prévu qu’on demande aux futurs conseillers de répondre aux appels des assurés en soutien à différentes caisses d’autres régions. Puis d’être en capacité de traiter entièrement des dossiers d’assurés. Cela demandait donc de trouver des collaborateurs en capacité d’assimiler un certain nombre d’informations nouvelles, juridiques par exemple, à l’occasion de formations organisées par l’organisme.
Lancement de la MRS : valider les exercices et sécuriser les recruteurs
« On ne va rechercher ni le CV, ni le diplôme, ni même l’expérience, mais plutôt des habiletés. »
Stéphanie Delaitre, responsable d’équipe de l’agence France Travail d’Alençon.
Nous sommes en octobre 2023 et le centre doit être opérationnel en mars 2024. Mme Ettori, la DRH de la CPAM de l’Orne se souvient alors de la Méthode de Recrutement par Simulation (MRS) qu’elle a pu tester par le passé. Et l’organisme entre en contact avec l’agence France Travail d’Alençon. « Pour ce recrutement, il n’y avait pas de profil établi, pas de formation recherchée en particulier ni d’expérience requise. Nous recherchions des aptitudes, notamment de savoir-être en matière de relation de service », explique Christelle Benoit, conseillère entreprise au sein de l’agence France Travail.
La MRS était donc en effet recommandée. Bien que certains employeurs la connaissent déjà, pour beaucoup, notamment pour Sylvie Caron-Caen, ce n’était qu’un concept vague qui demandait à être illustré. « On ne va rechercher ni le CV, ni le diplôme, ni même l’expérience, mais plutôt des habiletés. Cette démarche peut parfois insécuriser ceux qui n’ont jamais eu recours à la MRS », avertit Stéphanie Delaitre, responsable d’équipe de l’agence France Travail d’Alençon. « Nous avons donc demandé à la CAF, un organisme proche de la CPAM qui s’était déjà prêté à cette méthode, de témoigner auprès de l’équipe. Et bien sûr nous les avons accompagnés du début à la fin ».
La CPAM de l’Orne s’est donc lancée. Pour commencer, elle a validé avec l’équipe de France Travail les tests qui pouvaient être conduits, les habiletés recherchées. Figuraient assez logiquement parmi les aptitudes requises : la relation à l’autre, la bonne maîtrise des outils informatiques mais aussi la transversalité. Le 10 novembre 2023, l’offre d’emploi MRS ouverte à tout candidat sans critère de pré-sélection (hormis parler français, savoir lire et écrire) a donc été diffusée. La réunion d’information organisée fin novembre a été l’occasion de rappeler les missions de la CPAM, de préciser les tâches d’un conseiller en centre de services à la CPAM et bien sûr de revenir sur les différentes étapes de la MRS.
Entre le 12 et le 18 décembre, 35 personnes ont passé les tests. Un DVD tournait pendant plus d’une heure avec des appels entrants. Les candidats devaient, selon des scénarios donnés, fournir la meilleure ou la moins bonne réponse. Ils devaient aussi être en mesure d’aller chercher les bonnes informations. « Toutes les consignes leur sont données dès le début, avec éventuellement un apprentissage pour s’assurer que tout le monde a bien compris comment fonctionne l’exercice. L’objectif c’est de faire ressortir les habiletés et non de les mettre en difficulté, rappelle Christelle Benoit. On évalue leur relation de service, l’application des règles et des consignes mais aussi, pour ce poste particulièrement, la capacité à maintenir son attention dans la durée. » Le poste de conseiller en centre de services demande en effet de rester concentré et d’avoir une certaine cadence pour répondre aux appels en continu. « Cette méthode permet vraiment aux candidats de se projeter. L’engagement nécessaire, on le teste aussi », ajoute Stéphanie Delaitre.
Et finalement 23 candidats ont validé les habiletés au métier puis ont été préparés aux entretiens de motivation, avant d’être reçus par la CPAM. « Cela ne m’a pas perturbée de ne pas avoir de CV mais certains managers et collègues qui m’ont accompagnée ont eu plus de mal au départ. Et finalement ils se sont pris au jeu, ce d’autant plus que les candidats étaient vraiment très bien préparés pour l’entretien », se souvient Sylvie Caron-Caen. « Nous avons pu voir la différence entre des candidatures classiques et les candidats reçus via la MRS : ils sont clairement arrivés beaucoup plus armés et au fait des missions et des attentes particulières qu’on avait pour le poste ».
« Cela nous a permis d’avoir un autre regard sur des personnes que nous n’aurions peut-être pas recherchées ou qui, à l’inverse, ne seraient pas venues vers nous. Donc c’est gagnant-gagnant », se réjouit Sylvie Caron-Caen. Aujourd’hui, après avoir suivi une formation de plusieurs semaines, les 16 nouveaux collaborateurs du centre de services sont derrière leur poste, solidaires et prêts à répondre aux assurés.